29.01.2020 «Как работать с негативом: что нужно знать»

маркетинг
 

В 2018 году в сети Интернет насчитывалось 1,24 миллиарда веб-сайтов и с каждым днем их количество растет. Быстрее всего развиваются социальные сети. Пользователи в возрасте 18-29 лет чаще других покупают товары онлайн и перед покупкой обязательно просматривают о них информацию, мониторят комментарии других пользователей. Не все отзывы бывают положительные. Как бренду работать с негативом?
 

Рассмотрим два подхода: классический и новаторский. Какой из них более эффективный зависит от целевой аудитории бренда.
 

Классический подход
 

отзывы
 

Наблюдение №1: анонимность и отсутствие личного контакта с пользователем порождает еще большую агрессию. Современный пользователь ценит онлайн-общение, поэтому анонимность уходит на второй план.
 

Наблюдение №2: пользователи быстро распространяют негатив, создается эффект сарафанного радио. Клиенты стараются выделиться с помощью таких отзывов среди других, негатив звучит интереснее, чем положительный отзыв.
 

Наблюдение №3: троллинг и хейтинг – то, на что лучше не реагировать вовсе.
 

Наблюдение №4: отвечая пользователям общепринятыми фразами бренд порождает недоверие.
 

Новаторский подход
 

интернет
 

Наблюдение №1: общение с друзьями, вопросы по работе, шопинг и развлечения – все это теперь проходит в режиме онлайн и оффлайн ежедневно. Теперь пользователю не нужно скрываться, чтобы провозгласить хейтспич, общение в глобальной сети Интернет часть социализации современного пользователя.
 

Наблюдение №2: идентичность пользователя может либо соответствовать его оффлайн личности, либо же нет. Важно понимать в какой среде рожден негатив и как реагирует клиент.
 

Наблюдение №3: постправда — неизбежный современный фактор влияния на содержание и тональность коммуникации. Существует disapproval matrix, по которой можно определить природу негатива, как он зависит от того, знают вас авторы комментариев или нет.
 

негатив_маркетинг
 

Наблюдение №4: негатив делится на рациональный (конструктивный) и иррациональный (эмоциональный). Конструктивный негатив — комментарии экспертов в сфере бренда. Эмоциональный негатив от незнакомых людей — это и есть хейтспич. Комментарии и тех, кто знает слабые места и желают вашего провала.

Также с этим читают:

Prognozu_media_industrii_na_2019_god

Прогнозы медиаиндустрии на 2019 год

Международная компания DataArt – ведущий специалист в сфере инноваций и IT поделилась прогнозами на 2019 год. В тенденциях следующего года розничные торговцы будут продолжать акцентировать внимание

Yana_Dehtyar

О сильном маркетинге и том, как научиться слышать потребителя с Яной Дехтяр

 Яна Дехтяр – директор по маркетингу сети медицинских лабораторий «Синэво», Украина   «Синэво» — самая большая компания в коммерческой медицине Украины.  Кто Вы по образованию

maxresdefault

Новая реклама чипсов «Doritos» — никто не в силах удержаться

Создатели кукурузных чипсов Doritos, известных своим насыщенным вкусом и аппетитным хрустом, покоривших жителей 55 стран, выпустили новый рекламный ролик с забавным содержанием.   Главные герои

Рубрикатор Энциклопедия или Словарь маркетинга