29.01.2020 «Как работать с негативом: что нужно знать»

маркетинг
 

В 2018 году в сети Интернет насчитывалось 1,24 миллиарда веб-сайтов и с каждым днем их количество растет. Быстрее всего развиваются социальные сети. Пользователи в возрасте 18-29 лет чаще других покупают товары онлайн и перед покупкой обязательно просматривают о них информацию, мониторят комментарии других пользователей. Не все отзывы бывают положительные. Как бренду работать с негативом?
 

Рассмотрим два подхода: классический и новаторский. Какой из них более эффективный зависит от целевой аудитории бренда.
 

Классический подход
 

отзывы
 

Наблюдение №1: анонимность и отсутствие личного контакта с пользователем порождает еще большую агрессию. Современный пользователь ценит онлайн-общение, поэтому анонимность уходит на второй план.
 

Наблюдение №2: пользователи быстро распространяют негатив, создается эффект сарафанного радио. Клиенты стараются выделиться с помощью таких отзывов среди других, негатив звучит интереснее, чем положительный отзыв.
 

Наблюдение №3: троллинг и хейтинг – то, на что лучше не реагировать вовсе.
 

Наблюдение №4: отвечая пользователям общепринятыми фразами бренд порождает недоверие.
 

Новаторский подход
 

интернет
 

Наблюдение №1: общение с друзьями, вопросы по работе, шопинг и развлечения – все это теперь проходит в режиме онлайн и оффлайн ежедневно. Теперь пользователю не нужно скрываться, чтобы провозгласить хейтспич, общение в глобальной сети Интернет часть социализации современного пользователя.
 

Наблюдение №2: идентичность пользователя может либо соответствовать его оффлайн личности, либо же нет. Важно понимать в какой среде рожден негатив и как реагирует клиент.
 

Наблюдение №3: постправда — неизбежный современный фактор влияния на содержание и тональность коммуникации. Существует disapproval matrix, по которой можно определить природу негатива, как он зависит от того, знают вас авторы комментариев или нет.
 

негатив_маркетинг
 

Наблюдение №4: негатив делится на рациональный (конструктивный) и иррациональный (эмоциональный). Конструктивный негатив — комментарии экспертов в сфере бренда. Эмоциональный негатив от незнакомых людей — это и есть хейтспич. Комментарии и тех, кто знает слабые места и желают вашего провала.

Также с этим читают:

fleshmob_marketing_provokazionnie

Флешмоб – искусный “крючок” провокационного маркетинга

Ни один инструмент маркетинга не “выстрелил” так стремительно и в такой короткий срок как флешмоб. Сейчас понятие “флешмоба” знакомо многим, а равно как и то,

unnamed

Новый сканер от Google Play? Сканер для меня!

В сети интернет появилось новое мобильное приложение под названием “Сканер для меня”. Данное приложение было разработано специально для деловых людей, поскольку идеально подходит для тех,

новый баннер

КРУГЛЫЙ СТОЛ ДЛЯ МАРКЕТОЛОГОВ «MAKE MONEY, NOT PANIC»!

Директора по маркетингу компаний Украины, России и Беларуси выходят в online!  Кризис или новые возможности? Кто-то считает online-конференции необходимой мерой, вызванной карантином, а кто-то смотрит

Рубрикатор Энциклопедия или Словарь маркетинга