29.01.2020 «Как работать с негативом: что нужно знать»

маркетинг
 

В 2018 году в сети Интернет насчитывалось 1,24 миллиарда веб-сайтов и с каждым днем их количество растет. Быстрее всего развиваются социальные сети. Пользователи в возрасте 18-29 лет чаще других покупают товары онлайн и перед покупкой обязательно просматривают о них информацию, мониторят комментарии других пользователей. Не все отзывы бывают положительные. Как бренду работать с негативом?
 

Рассмотрим два подхода: классический и новаторский. Какой из них более эффективный зависит от целевой аудитории бренда.
 

Классический подход
 

отзывы
 

Наблюдение №1: анонимность и отсутствие личного контакта с пользователем порождает еще большую агрессию. Современный пользователь ценит онлайн-общение, поэтому анонимность уходит на второй план.
 

Наблюдение №2: пользователи быстро распространяют негатив, создается эффект сарафанного радио. Клиенты стараются выделиться с помощью таких отзывов среди других, негатив звучит интереснее, чем положительный отзыв.
 

Наблюдение №3: троллинг и хейтинг – то, на что лучше не реагировать вовсе.
 

Наблюдение №4: отвечая пользователям общепринятыми фразами бренд порождает недоверие.
 

Новаторский подход
 

интернет
 

Наблюдение №1: общение с друзьями, вопросы по работе, шопинг и развлечения – все это теперь проходит в режиме онлайн и оффлайн ежедневно. Теперь пользователю не нужно скрываться, чтобы провозгласить хейтспич, общение в глобальной сети Интернет часть социализации современного пользователя.
 

Наблюдение №2: идентичность пользователя может либо соответствовать его оффлайн личности, либо же нет. Важно понимать в какой среде рожден негатив и как реагирует клиент.
 

Наблюдение №3: постправда — неизбежный современный фактор влияния на содержание и тональность коммуникации. Существует disapproval matrix, по которой можно определить природу негатива, как он зависит от того, знают вас авторы комментариев или нет.
 

негатив_маркетинг
 

Наблюдение №4: негатив делится на рациональный (конструктивный) и иррациональный (эмоциональный). Конструктивный негатив — комментарии экспертов в сфере бренда. Эмоциональный негатив от незнакомых людей — это и есть хейтспич. Комментарии и тех, кто знает слабые места и желают вашего провала.

Также с этим читают:

Sugestia

Суггестивный подход: две тактики – одна стратегия

Зарождение «суггестивного» подхода произошло в начале 20-го столетия, а его основоположники рассматривали рекламу в качестве основного способа влияния на подсознание человека с целью вызвать у

Smart

Ребрендинг Subway – сэндвич найдется для каждого!

Основанная в 1965-м году компания Subway является крупнейшей сетью ресторанов быстрого обслуживания, работающая по принципу франчайзинга в 112-ти странах мира.

Apple

Apple инвестирует в сериалы – 10 новинок от корпорации

Одно из крупнейших и влиятельнейших американских изданий The Wall Street Journal сообщило всем поклонником компании Apple о том, что последняя намерена инвестировать ни много ни

Рубрикатор Энциклопедия или Словарь маркетинга