27.01.2020 «Позитивный негатив: какие ошибки нельзя допускать»

 

Ежегодно количество пользователей сети Интернет растет – в 2020 году цифра составит 43,4% мирового населения. Люди готовы общаться с брендами, делиться отзывами, заказывать услуги и товары онлайн. Маркетологам важно быть готовыми к любой реакции потребителя, фидбеку, отзывам и критике. Негативные комментарии пользователей – это не про негатив, а про эффективную работу с клиентом.
 

Подход к «негативу» отличается от того, который был 10 лет назад. Первое что нужно сделать современному маркетологу – поменять свое отношение к негативу. Люди оставляют комментарии только в двух случаях: если продукт или услуга превысили ожидания, или, когда совсем все плохо. Важно не паниковать, а сразу проанализировать ваши продажи и статистику негативных отзывов. 10% негатива от общего количества упоминаний бренда – норма.
 

Чтобы легче отреагировать на негатив учтите следующие истины:
 

 

Негатив структурирован. С помощью программы YouScan можно проанализировать темы комментариев, типы и тональность. Из всех отзывов стоит реагировать на 20%, которые нуждаются в быстрой реакции. Не на каждый негатив стоит реагировать.
 

Негатив исключаем. Так, в социальной сети Facebook есть раздел «Стоп-слова», которые блокируют спам, нецензурную лексику и любой хейтспич. Стоит понять, что негатив может дать бренду ценную информацию от клиентов. Поэтому блокируя отзывы обращаем внимание на суть, которую нам пытались донести потребители. Если сути нет – нет и проблемы.
 

Типичные ошибки:
 

 

Общение на одной платформе. Бренду стоит учитывать на какой платформе «сидит» его целевая аудитория в зависимости от возраста и интересов. Не тратьте время на платформы, где нет ни одного вашего клиента.
 

Действие без сценария. Не пытайтесь удалить негатив полностью, особенно используя при этом шаблонные фразы. Проанализируйте пошаговую аргументацию-инструкцию для потребителя и будьте готовы встретиться с ним лицом к лицу.
 

Работа с отзывами только по необходимости. Есть бренды, которые не считают нужным отвечать на отзывы и просто игнорируют комментарии. Удаляя нежеланные отзывы бренд показывает потребителю, что не собирается принимать замечание всерьез. Не играйте с «эффектом Стрейзанд»: скрыв информацию вы можете спровоцировать еще большее ее распространение.
 

 

Работа с хейтерами к результату не приведет. Инвестировать время нужно в тех пользователей, которые дают ценную информацию бренду, указывают на слабые стороны и нуждаются в решении проблемы.