14.02.2020 «Репутация: лечим негатив»

 

Когда возникает негатив рассказывает маркетолог Артем Уразовский.
 

У пользователей негатив может возникать по следующим причинам:
 

Бренд не решает проблему. Когда служба поддержки не отвечает или не может справиться с количеством обращений. Чтобы недовольство не нарастало, должно быть зафиксировано время реагирования. Тогда пользователь понимает, сколько ожидать. Два часа или сутки на ответ с вашей стороны — пишите это честно.
 

Бренд якобы помогает клиенту, а на самом деле нет. Например, вам нужно решить какой-то вопрос со своим банком. На линии поддержки долго играет успокаивающая музыка, потом вас переключают с оператора на оператора, и каждому нужно описать проблему. Формально банк на связи и помогает. Однако вы уже возненавидели его, так?
 

Пользователь не знает, как связаться с брендом. Когда нет службы поддержки или ее контакты «спрятаны» так, что их невозможно легко найти.
 

Бренд не называет все условия пользования продуктом. Когда есть скрытые пункты, написанные мелким незаметным текстом и тому подобное. Лучше честно указывать все.
 

Бренд неуважительно относится к клиенту. Грубость, высокомерие, высмеивание, непродуманный или неадекватный ответ пиар-службы. Это может справедливо породить настоящего хейтера и очень навредить репутации.
 

 

Какой реакции ждут от бренда?
 

На самом деле пользователи ждут простые действия:
 

Ответы. Важно публично ответить и показать, что вы не игнорируете жалобы, что вам не безразлично. Дальнейшее решение ситуации можно перевести в личные сообщения.
 

Честного объяснения. Например, вы долго не решали проблему клиента, а после гневного отклика на Facebook все быстро решилось. Пользователи должны понимать, почему проблема не решалась до того, как была вынесена в публичное пространство.
 

Извинения. Это нужно сделать сразу, но сначала определите, в чем заключается ваша вина.
 

Изменений. Помните, что негатив — это источник идей для улучшения продукта или сервиса и роста вашего бизнеса.
 

 

Как выстроить работу с отзывами в соцсетях
 

Больше всего сообщений поступает в промежутках 8:00 — 11:00 и 19:00 — 22:00.
 

Рассчитать нагрузки и необходимое количество модераторов можно по такой схеме:
 

Просмотр 1 комментария или сообщения — 1 мин. Решения простого кейса — 5 мин. Решение сложного кейса — 2 часа.
 

Если в будний день поступает 1000 сообщений и комментариев:
 

1 мин х 1000 сообщений + 5 мин х 250 простых + 2 ч х 20 сложных = 77,5 часов — это 5 специалистов в две смены с 8:00 до 16:00 и с 16:00 до 24:00.
 

Если в выходной поступает 200 сообщений и комментариев:
 

1 мин х 200 сообщений + 5 мин х 50 простых + 2 ч х 20 сложных = 47,5 часов — это 3 специалиста в две смены с 8:00 до 16:00 и с 16:00 до 24:00.
 

На каждой смене должен быть один человек для решения сложных кейсов и еще один, который может подключиться для помощи.