14.02.2020 «Репутация: лечим негатив»

 
Когда возникает негатив рассказывает маркетолог Артем Уразовский.
 
У пользователей негатив может возникать по следующим причинам:
 
Бренд не решает проблему. Когда служба поддержки не отвечает или не может справиться с количеством обращений. Чтобы недовольство не нарастало, должно быть зафиксировано время реагирования. Тогда пользователь понимает, сколько ожидать. Два часа или сутки на ответ с вашей стороны — пишите это честно.
 
Бренд якобы помогает клиенту, а на самом деле нет. Например, вам нужно решить какой-то вопрос со своим банком. На линии поддержки долго играет успокаивающая музыка, потом вас переключают с оператора на оператора, и каждому нужно описать проблему. Формально банк на связи и помогает. Однако вы уже возненавидели его, так?
 
Пользователь не знает, как связаться с брендом. Когда нет службы поддержки или ее контакты «спрятаны» так, что их невозможно легко найти.
 
Бренд не называет все условия пользования продуктом. Когда есть скрытые пункты, написанные мелким незаметным текстом и тому подобное. Лучше честно указывать все.
 
Бренд неуважительно относится к клиенту. Грубость, высокомерие, высмеивание, непродуманный или неадекватный ответ пиар-службы. Это может справедливо породить настоящего хейтера и очень навредить репутации.
 

 
Какой реакции ждут от бренда?
 
На самом деле пользователи ждут простые действия:
 
Ответы. Важно публично ответить и показать, что вы не игнорируете жалобы, что вам не безразлично. Дальнейшее решение ситуации можно перевести в личные сообщения.
 
Честного объяснения. Например, вы долго не решали проблему клиента, а после гневного отклика на Facebook все быстро решилось. Пользователи должны понимать, почему проблема не решалась до того, как была вынесена в публичное пространство.
 
Извинения. Это нужно сделать сразу, но сначала определите, в чем заключается ваша вина.
 
Изменений. Помните, что негатив — это источник идей для улучшения продукта или сервиса и роста вашего бизнеса.
 

 
Как выстроить работу с отзывами в соцсетях
 
Больше всего сообщений поступает в промежутках 8:00 — 11:00 и 19:00 — 22:00.
 
Рассчитать нагрузки и необходимое количество модераторов можно по такой схеме:
 
Просмотр 1 комментария или сообщения — 1 мин. Решения простого кейса — 5 мин. Решение сложного кейса — 2 часа.
 
Если в будний день поступает 1000 сообщений и комментариев:
 
1 мин х 1000 сообщений + 5 мин х 250 простых + 2 ч х 20 сложных = 77,5 часов — это 5 специалистов в две смены с 8:00 до 16:00 и с 16:00 до 24:00.
 
Если в выходной поступает 200 сообщений и комментариев:
 
1 мин х 200 сообщений + 5 мин х 50 простых + 2 ч х 20 сложных = 47,5 часов — это 3 специалиста в две смены с 8:00 до 16:00 и с 16:00 до 24:00.
 
На каждой смене должен быть один человек для решения сложных кейсов и еще один, который может подключиться для помощи.

Также с этим читают:

13.11.2019 «Управление репутацией в Интернете»

  В 1833 году служащий Патентного ведомства в Вашингтоне подал заявление об уходе. «В моей должности больше нет необходимости, — писал он. – Все изобретения

Фил Барден «Взлом маркетинга. Наука о том, почему мы покупаем»

Как фон изменяет восприятие бренда? Почему врут фокус-группы? Влияет ли презентация на восприятие имплицитной цены? На эти и многие другие вопросы Вам ответит гуру маркетинга

КОНФЕРЕНЦИЯ И ЭКСПО «Автоматизация маркетинга» 20 марта 2019, Москва

    Мы живем в обществе сразу трех активных поколений, которые составляют основной костяк персонала: Х, Y и Z. Представители поколений Х и Y привыкли