12.11.2019 «На одной волне: как сделать общение с клиентом более «человечным»

marketing
 

Для каждого потребителя важно чувствовать себя ценным для бренда, клиент ждет от компании понимания и заинтересованности. Чем более особенным чувствует себя потребитель в глазах бренда, тем больше доверия к продукции и услугам будет выражать.
 

Как говорить с клиентом так, чтобы он чувствовал будто бы месседж, который он получил, пришел от другого человека, а не программы или робота?
 

digital
 

Когда два человека общаются между собой, они стараются подбирать подходящее время и слова, которые лучше всего донесут собеседнику нужную информацию. Коммуникация между потребителем и брендом должна быть построена на доверии и напоминать разговор двух хороших друзей.
 

«Ключом к раскрытию потенциала контекстной коммуникации являются «микромоменты». Это моменты в жизни человека, когда мы можем с ними поговорить определенным образом. Так, наша компания может убедить сделать заказ, связавшись с потенциальными клиентами, когда те едут домой и хотят просто провести время с семьей, а не готовить весь вечер», — уверяет директор по маркетингу компании по доставке продуктов питания Deliveroo Инес Урес.
 

Инес считает, что если сотрудникам удастся уловить момент, когда мысленно человек желает отдохнуть от кухни, и дать нужный контент в нужном канале — потребитель сделает заказ. А если нет, то точно улыбнется, словно после приятного разговора с другом.
 

маркетинг
 

Тем не менее, стоит всегда изучать реакцию потребителя на маркетинговое сообщение, ведь часто такие месседжи попадают в спам или раздражают клиента. В чем причина?
 

Человеческий фактор играет большую роль: неудача на работе, личные планы, плохая погода – все это влияет на реакцию и выбор клиента. Стоит правильно предсказывать контекст момента для потребителя. Например, время дня, когда потребитель чаще всего обращается к вашему бренду за услугами.
 

Важно дать потребителю общение, а не автоматическое сообщение на автоматизированном языке. Такие месседжи выглядят неправдоподобно и наиграно, клиент не чувствует себя особенным. Исследование, проведенное Forrester Consulting для Braze показало, что потребители ожидают больше «человеческих» разговоров с брендами.
 

цифровой_маркетинг
 

Отсутствие комплексного подхода часто «убивает» у клиента уже построенное доверие к бренду. Если потребитель получает сообщение с благодарностью о покупке, а в течении следующего часа оповещение о том, что этот продукт уже есть в продаже – наверняка это вызовет смешанные чувства.
 

Чтобы построить отношение с клиентом на доверии бренду стоит получать более полную информацию о том, что действительно происходит на местах с потребителями, и исходя с этого предоставлять более качественный продукт.

Также с этим читают:

3 факта о которых вы не догадывались. Как маркетинг влияет на нашу жизнь

Как маркетинг влияет на нашу жизнь – 3 факта о которых вы не догадывались

Современный мир полон новизны, инноваций, смелых решений и… потребления. Крупные и мелкие, иностранные и отечественные, раскрученные и неизвестные, — компании всего мира активно формируют общество

Alfa_Bank

#ЯСЛИШКОМ: Альфа-Банк призывает следовать мечте

В новой рекламной короткометражке Альфа-Банк (Беларусь) поведал истории людей, которые несмотря на ограничения и трудности достигли успеха в любимом деле и призвал сказать: «НЕТ» сомнениям!  Страх

Искрений_сервис_Максим_Недякин

Максим Недякин, «Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно»

  Книга российского практика, содержащая конкретные ответы на вопрос, как добиться хорошего сервиса, учитывая национальную специфику.   Книга расскажет вам, как сделать так, чтобы сотрудники

Рубрикатор Энциклопедия или Словарь маркетинга