12.11.2019 «На одной волне: как сделать общение с клиентом более «человечным»

marketing
 

Для каждого потребителя важно чувствовать себя ценным для бренда, клиент ждет от компании понимания и заинтересованности. Чем более особенным чувствует себя потребитель в глазах бренда, тем больше доверия к продукции и услугам будет выражать.
 

Как говорить с клиентом так, чтобы он чувствовал будто бы месседж, который он получил, пришел от другого человека, а не программы или робота?
 

digital
 

Когда два человека общаются между собой, они стараются подбирать подходящее время и слова, которые лучше всего донесут собеседнику нужную информацию. Коммуникация между потребителем и брендом должна быть построена на доверии и напоминать разговор двух хороших друзей.
 

«Ключом к раскрытию потенциала контекстной коммуникации являются «микромоменты». Это моменты в жизни человека, когда мы можем с ними поговорить определенным образом. Так, наша компания может убедить сделать заказ, связавшись с потенциальными клиентами, когда те едут домой и хотят просто провести время с семьей, а не готовить весь вечер», — уверяет директор по маркетингу компании по доставке продуктов питания Deliveroo Инес Урес.
 

Инес считает, что если сотрудникам удастся уловить момент, когда мысленно человек желает отдохнуть от кухни, и дать нужный контент в нужном канале — потребитель сделает заказ. А если нет, то точно улыбнется, словно после приятного разговора с другом.
 

маркетинг
 

Тем не менее, стоит всегда изучать реакцию потребителя на маркетинговое сообщение, ведь часто такие месседжи попадают в спам или раздражают клиента. В чем причина?
 

Человеческий фактор играет большую роль: неудача на работе, личные планы, плохая погода – все это влияет на реакцию и выбор клиента. Стоит правильно предсказывать контекст момента для потребителя. Например, время дня, когда потребитель чаще всего обращается к вашему бренду за услугами.
 

Важно дать потребителю общение, а не автоматическое сообщение на автоматизированном языке. Такие месседжи выглядят неправдоподобно и наиграно, клиент не чувствует себя особенным. Исследование, проведенное Forrester Consulting для Braze показало, что потребители ожидают больше «человеческих» разговоров с брендами.
 

цифровой_маркетинг
 

Отсутствие комплексного подхода часто «убивает» у клиента уже построенное доверие к бренду. Если потребитель получает сообщение с благодарностью о покупке, а в течении следующего часа оповещение о том, что этот продукт уже есть в продаже – наверняка это вызовет смешанные чувства.
 

Чтобы построить отношение с клиентом на доверии бренду стоит получать более полную информацию о том, что действительно происходит на местах с потребителями, и исходя с этого предоставлять более качественный продукт.

Также с этим читают:

Ивент_маркетинг_2018

Ивент-маркетинг — реклама на вечеринке

Реклама стала настолько обыденной частью современного мира, что многие попросту перестали ее замечать. Мы на автомате переключаем канал, как только начинается рекламный блок, не обращаем

Epatazhnie_marketing

Эпатажные истории эпатажного маркетинга

В основах маркетинга такое направление как «эпатаж» не стоит «во главе угла», а если сказать больше, то многие маркетологи и рекламисты открещиваются от данного вида

Anna_Shevchenko_intervju

Анна Шевченко — о вере в маркетинг и сложностях продвижения

Анна Шевченко – директор по маркетингу интернет-магазина детских товаров pampik.com, Украина.

Рубрикатор Энциклопедия или Словарь маркетинга