Самые грандиозные PR-провалы 2018 года
Неосторожные заявления, непродуманная коммуникация, халатность в ходе построения маркетинговой стратегии — всё это приводит компании к кризису. Подобные ситуации негативно сказываются на репутации бренда, провоцируя возникновение финансовых потерь, что впоследствии требует огромных временных и денежных затрат.
Как один неверный шаг может перечеркнуть плоды многолетнего пути? Как следует реагировать на негативную волну аудитории?
О самых грандиозных PR-провалах 2018 года далее.
KFC
Что произошло?
Сеть быстрого питания KFC сменила подрядчика для ресторанов Великобритании. В результате куриный ресторан остался без главного ингредиента – курицы. Шум и паника, которая охватила посетителей, была настолько огромной, что некоторые звонили по номеру 911, чтобы сообщить о куриной катастрофе.
Как отреагировала компания?
Представители компании не растерялись:
- попросили прощения
«Нам очень жаль, что мы оставили гостей без курицы. Приносим извинения клиентам, особенно тем, кто пытался попасть в ресторан во время куриного кризиса. Огромное спасибо членам команды KFC и партнерам за неустанную работу по улучшению ситуации. Мы восстанавливаемся, и с каждым днем доставляем все больше свежей курицы в наши рестораны. Спасибо за то, что остаетесь с нами», – поделились представители в социальных сетях.
- добавили нотку самоиронии
В британских СМИ компания запустила рекламные объявления, в которых изменила последовательность букв логотипа. Вместо KFC клиенты увидели аббревиатуру «FCK». После такой самоиронии критиковать и подшучивать над сложившейся ситуацией никто не смог. Наоборот, это вызвало волну сочувствия и сопереживания с боку аудитории. Стоит отдать должное создателям за довольно жесткий, но креативный подход.
- порадовали бонусами
Представители британской сети создали сайт со списком всех ресторанов, а с помощью специального приложения предоставили бонусы для клиентов, которые так и не смогли полакомиться курицей.
H&M
Что произошло?
В рекламной кампании H&M опубликовала фотографию мальчика в толстовке с надписью «Coolest monkey in the jungle». Эту толстовку рекламировал темнокожий ребенок, когда белые дети красовались в одежде с различными животными и надписями «Survival Expert».
На H&M обрушилась волна негатива в социальных сетях. Аудитория обвинила создателей в расизме и объявила бойкот бренду. К возмущениям присоединилось множество лидеров мнений, что вызвало еще больше негатива и полностью подкосило репутацию компании. Около 17 магазинов в Южной Африке временно закрылись, а показатели продаж и акций резко упали до катастрофического уровня.
Как отреагировала компания?
Фотографию удалили из официального сайта, а толстовку изъяли из международной продажи. Представители H&M полностью признали вину, принесли извинения всем клиентам, а также сменили руководство, наняв нового маркетинг-директора.
Какие уроки стоит извлечь из подобных ситуаций?
- Избегайте стратегии страуса – «спрятать голову в песок». Игнорирование или замалчивание проблемы – наихудший сценарий в кризисной ситуации.
- Сексизм, расизм, мизогиния – запретные темы и табу для маркетинговых кампаний.
- Лидеры мнений – мощный инструмент, который не стоит недооценивать.
- Извинения стоит подкрепить действиями – акции, подарки, бонусы, смена лидеров и другие инструменты.
Подготовлено для портала о маркетинге и рекламе Smartandmarketing.com
Также с этим читают:

5 лайфхаков для маркетологов в предпраздничные дни
Бубенцы на оленях звенят в такт Jingle Bells, Деды Морозы натягивают красные штаны, а маркетологи трепетно теребят логотипы. Перед аксакалами рекламных бюджетов стоит важная задача

3 фатальные ошибки доверительного маркетинга
Основные ошибки доверительного маркетинга Конечной и основной целью любой маркетинговой стратегии является успешная реализация товаров и, как следствие, рост прибыли. Однако каждый тип маркетинга использует

Шведский креатив или «кашляющий» билборд
Шведская фармацевтическая компания Apoteket Hjärtat установила в Стокгольме интерактивные билборды, призванные помочь в борьбе с курением. Интересно, что каждый билборд оснащен датчиком табачного дыма, а