Репутация, как залог успеха – за что клиенты наказывают бренды?

 
Клиенты и потребители 21 века «наказывают» компании за негативный опыт еще более стремительно, впрочем, как и поощряют за положительный.
 
Они точно знают, что их влияние на рынке сильнее, чем когда-либо, и готовы его использовать как для наращивания положительной репутации ТМ, так и для ее резкого снижения, при этом порой не оставляя от горе-брендов «камня на камне».
 
От чего зависит «пан или пропал»?

 
65% потребителей говорят, что избегают некоторые бренды из-за плохого опыта, полученного в 2017 году. Особенно ярко эта тенденция заметна у представителей молодого поколения.
 
Вместе с тем, потребители не только отказываются от брендов после неудачного опыта, они также уводят покупателей за собой. Разговор о негативном опыте клиентов сдерживает потребителей: почти половина (47%) говорят, что избегали ТМ, потому как слышали или читали о сопряженном с ней чужом негативном опыте. Та же доля потребителей избегала приобретать продукцию определенных ТМ из-за негативной онлайн-репутации или отрицательных социальных обзоров.

Младшие поколения (55% миллениалов и 58% поколения Z) также более вероятно, чем старшие поколения (40% бэби-бумеров и 33% молчаливого поколения), поддаются влиянию негативного опыта других людей.
 
Потребители, получившие негативный опыт, без колебаний могут навредить репутации бренда и это относится ко всем отраслям. Наиболее частая реакция на критический инцидент, о котором впоследствии было рассказано друзьям, семье или коллегам – отказ от бренда тех, кто прослушал данную историю (в 40% случаев), особенно среди молодежи. 51% случаев, когда речь идет о лицах 18-24 лет и 48% тех, кому от 25 до 34 лет.
 
Данный шаблон поведения наносит нешуточный вред компаниям, особенно бизнесу, репутация которого напрямую зависит от положительных отзывов.
 
Вторая популярная реакция потребителей на негативный опыт с брендом – использование продукции в меньшей степени, что порой еще хуже, чем полный отказ. Обе тенденции подчеркивают важность эффективного управления отрицательным опытом клиентов и корректные ответы на негативные отзывы потребителей.
 
Но не всё так плохо! 77% потребителей выбрали продукт или воспользовались услугой компании в связи с ее «положительной историей». 60% отмечают, что совершили покупку товара определенного бренда, потому что «где-то читали» о его достоинствах или «где-то слышали» о чужом положительном опыте в контексте использования товара или услуги.
 
Для тех, кто пользуется услугами страхования, кроме доверия (47%) и цены (44%), опыт работы с клиентами (37%) – третья наиболее частая причина возобновления срока действия страхового полиса у одной и той же компании.
 
Пятая часть потребителей (21%) говорят, что оценивая компанию, делились опытом в социальных сетях или писали обзор на веб-сайте. Это всё говорит о новых возможностях для привлечения большего количества клиентов, которые открываются перед компаниями.
 
«Стекло, фарфор и репутация легко дают трещину и никогда полностью не восстанавливаются»
(с) Бенджамин Франклин

Также с этим читают:

08.05.2020 «Цифровые услуги – признак бедности?»

  Билл Ланглуа – 68-летний пенсионер, который живет в комплексе для пожилых людей в Лоуэлле, штат Массачусетс. Мужчина чувствовал себя одиноким и брошенным проживая с

Какой креативный проект удостоился гран-при на «Каннских львах» в 2018?

  Одна из самых известных мировых газет The Times поставила перед агентством Rothco задачу помочь запустить кампанию Find your voice, которая представила бы читателям издание

Порох как вид искусства

Молодой норвежский художник чешского происхождения Дино Томик представил коллекцию картин, созданных с помощью пороха. Звучит интригующее, не так ли?   Со стороны вам может показаться,