Репутация, как залог успеха – за что клиенты наказывают бренды?
Клиенты и потребители 21 века «наказывают» компании за негативный опыт еще более стремительно, впрочем, как и поощряют за положительный.
Они точно знают, что их влияние на рынке сильнее, чем когда-либо, и готовы его использовать как для наращивания положительной репутации ТМ, так и для ее резкого снижения, при этом порой не оставляя от горе-брендов «камня на камне».
От чего зависит «пан или пропал»?
65% потребителей говорят, что избегают некоторые бренды из-за плохого опыта, полученного в 2017 году. Особенно ярко эта тенденция заметна у представителей молодого поколения.
Вместе с тем, потребители не только отказываются от брендов после неудачного опыта, они также уводят покупателей за собой. Разговор о негативном опыте клиентов сдерживает потребителей: почти половина (47%) говорят, что избегали ТМ, потому как слышали или читали о сопряженном с ней чужом негативном опыте. Та же доля потребителей избегала приобретать продукцию определенных ТМ из-за негативной онлайн-репутации или отрицательных социальных обзоров.
Младшие поколения (55% миллениалов и 58% поколения Z) также более вероятно, чем старшие поколения (40% бэби-бумеров и 33% молчаливого поколения), поддаются влиянию негативного опыта других людей.
Потребители, получившие негативный опыт, без колебаний могут навредить репутации бренда и это относится ко всем отраслям. Наиболее частая реакция на критический инцидент, о котором впоследствии было рассказано друзьям, семье или коллегам – отказ от бренда тех, кто прослушал данную историю (в 40% случаев), особенно среди молодежи. 51% случаев, когда речь идет о лицах 18-24 лет и 48% тех, кому от 25 до 34 лет.
Данный шаблон поведения наносит нешуточный вред компаниям, особенно бизнесу, репутация которого напрямую зависит от положительных отзывов.
Вторая популярная реакция потребителей на негативный опыт с брендом – использование продукции в меньшей степени, что порой еще хуже, чем полный отказ. Обе тенденции подчеркивают важность эффективного управления отрицательным опытом клиентов и корректные ответы на негативные отзывы потребителей.
Но не всё так плохо! 77% потребителей выбрали продукт или воспользовались услугой компании в связи с ее «положительной историей». 60% отмечают, что совершили покупку товара определенного бренда, потому что «где-то читали» о его достоинствах или «где-то слышали» о чужом положительном опыте в контексте использования товара или услуги.
Для тех, кто пользуется услугами страхования, кроме доверия (47%) и цены (44%), опыт работы с клиентами (37%) – третья наиболее частая причина возобновления срока действия страхового полиса у одной и той же компании.
Пятая часть потребителей (21%) говорят, что оценивая компанию, делились опытом в социальных сетях или писали обзор на веб-сайте. Это всё говорит о новых возможностях для привлечения большего количества клиентов, которые открываются перед компаниями.
«Стекло, фарфор и репутация легко дают трещину и никогда полностью не восстанавливаются»
(с) Бенджамин Франклин
Также с этим читают:
Персонализация на «всех парусах» или датчики от Wal-Mart Stores.
Американская компания-ритейлер Wal-Mart Stores Inc., управляющая крупнейшей в мире розничной сетью под маркой Walmart, подала заявку на патент, суть которого состоит в использовании в домах
17.02.2020 «Эмоции и троллинг: как реагировать и не навредить бренду»
Как бороться с негативом рассказывает маркетолог Артем Уразовский: Конструктивный негатив Пользователь не удовлетворен качеством услуг, хочет решить свою проблему или указывает на
С ностальгией по вождению: футуристический ролик Audi V10 R8 Spyder
Агентство Venables Bell & Partners разработало для Audi ролик о высокотехнологичном будущем с беспилотными автомобилями.
